Como Medir o eNPS (Employee Net Promoter Score)

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eNPS é tendência mundial para medir lealdade dos colaboradores: saiba como aplicar em 8 passos

Esses dias conversei com alguns colegas que atuam com Recursos Humanos (RH). Durante o papo, um deles comentou sobre a implementação de Kit Maternidade às novas mães da empresa e como isso aumentou a satisfação dos colaboradores. Já outro revelou ter dificuldades para reter talentos e um funcionário muito capacitado deixou a empresa. Pensei: “qual a diferença desses dois negócios?” e a resposta é: a medição do grau de lealdade dos colaboradores pelo eNPS.

Se você não sabe o que é o eNPS, não se preocupe: preparamos este material para você entender em 8 passos.

Passo 1: Entender o que é NPS

O NPS (Net Promoter Score) é muito utilizado nas grandes organizações do mundo, como a famosa Apple, para mensurar a satisfação dos clientes.

Através da chamada “pergunta definitiva”, após a venda de um produto ou serviço o cliente responde: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”.

Bem, ninguém recomendaria algo ruim, não é mesmo? Com as respostas em mãos, é possível analisar o número de clientes que promovem seu negócio e também em quais aspectos o relacionamento e atendimento com o público tem de ser ajustado.

Passo 2: Entender a fórmula ‘Produto/serviço bom + Equipe desmotivada = Fracasso’

Ter clientes satisfeitos com a venda de seu produto ou serviço é excelente. Mas isso por si só não é suficiente se não houver um bom engajamento com os funcionários.

Todo mundo sabe o quão importante é estabelecer confiança e proximidade com o público, mas sem uma equipe motivada, esses itens caem por água abaixo.

Vou dar um exemplo fictício que com certeza irá clarear essa ideia.

João é Diretor de Marketing da Empresa UmDoisTrês, que produz fones de ouvido para celular. Com o lançamento do headphone 5.0, com a mais alta qualidade de som e com design personalizável, houve uma explosão de pedidos pelo público.

Após o pico nas duas primeiras semanas pós-lançamento, houve uma grande queda no número de pedidos. Apesar do produto continuar o mesmo e ter recebido muitos elogios, algumas pessoas fizeram críticas em posts públicos Internet que influenciaram na tomada de decisão de outros clientes, como:

“Não recomendo. O atendimento na loja foi péssimo.”

“Adorei o headphone novo da UmDoisTrês. Só que na hora de falar com os atendentes por telefone sobre a garantia, ninguém sabia me informar nada. A cada segundo me passavam para um atendente diferente!”

Na hora de ter um bom relacionamento com o cliente, João e sua empresa falharam. Isso acontece muitas vezes porque, sem uma cultura organizacional que invista na valorização e satisfação dos colaboradores, há um atendimento desqualificado e falta de fidelidade com a marca. E isso atinge diretamente o relacionamento com o cliente.

 

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Passo 3: Saber como avaliar o engajamento da sua equipe

Empresas como a cia aérea Jet Blue e a referência em tecnologia Intuit hoje são vistas como exemplos de gestão de pessoal, com funcionários que vestem a camisa e se sentem plenamente satisfeitos com o ambiente de trabalho.

E elas utilizam um sistema bastante simples para acompanhar e manter o engajamento dos funcionários: o eNPS (Employee Net Promoter Score).

A ideia do eNPS é direta e fácil, podendo ser feita com base nas perguntas abaixo e suas justificativas. NÃO SE ESQUEÇA: elas devem ser respondidas de forma anônima, garantindo a privacidade dos funcionários.

A empresa pode aplicar somente uma das questões como todas – conforme o que achar mais adequado. E aplica-las conforme a periodicidade que for mais conveniente – o recomendável é mensalmente.

Cada pergunta tem um foco distinto:

  1. Ambiente de trabalho: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?
  2. Liderança: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria seu gestor como uma boa pessoa para se trabalhar?
  3. Qualidade do serviço/produto: Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossos serviços/produtos para um amigo ou parente?
Passo 4: Aplicar pesquisa

Para aplicar a pesquisa eNPS, defina:

Frequência: isso varia de empresa para empresa; porém, o ideal é que a aplicação seja mensal;

Comprimento: as pesquisas devem ser curtas e diretas, conforme as perguntas dispostas;

Forma de aplicação: não realize a pesquisa via telefone, mas sim permita respostas anônimas – como por formulários online.

Passo 5: Reconhecer o nível de lealdade dos funcionários

Aplicada a pesquisa eNPS e com as notas em mãos, serão divididos três grupos:

– Colaboradores promotores (notas de 9 a 10):

Leais e motivados, vestem a camisa, têm alta produtividade e empenho no dia a dia do trabalho, colaborando para o crescimento do negócio; com alto nível de engajamento, seus apontamentos no eNPS devem ser vistos como resultados a serem mantidos para o bom relacionamento na organização;

– Colaboradores neutros (notas de 7 a 8):

Aceitam o ambiente de trabalho, mas têm algumas ressalvas; não estão completamente satisfeitos ou insatisfeitos; seus apontamentos devem ser reparados com precisão para que não se transforme em uma bola de neve e gere total insatisfação com a empresa no futuro,

– Colaboradores detratores (notas de 0 a 6):

Não vestem a camisa da empresa e estão insatisfeitos; a empresa deve identificar o porquê de tal infelicidade o mais rápido possível, pois a relação deles com o público e com os demais colaboradores podem influenciar negativamente no negócio, diminuindo o crescimento da empresa por conta de queda de produção, conflitos, relacionamento ruim com os clientes.

Passo 6: Calcular o eNPS

Agora que você já sabe o número de trabalhadores promotores, neutros e detratores, basta seguir a fórmula abaixo para calcular o nível de eNPS da sua empresa:

eNPS = % de promotores – % de detratores

Ou seja, o eNPS será o resultado da percentagem de funcionários promotores avaliados pela empresa menos a percentagem de funcionários detratores.

Passo 7: Compreensão do resultado final

Com este resultado, você poderá avaliar em qual zona sua empresa está:

– Zona de Perfeição: eNPS entre 70 e 100

Atingiu um eNPS nesta zona? Parabéns! Somente empresas que valorizam e se preocupam aos detalhes que fazem a diferença no dia a dia do colaborador atingem esse patamar.

Ei, mas não se acomode! Lembre-se que o mercado muda frequentemente. Então sua empresa não deve estagnar, mas manter as ações com os colaboradores para continuar com o padrão de satisfação daqueles que vestem a camisa.

– Zona de Qualidade: eNPS entre 50 e 70

Se sua empresa está neste nível aqui, significa que a maioria dos funcionários estão bastante satisfeitos com a experiência de trabalho e são leais à empresa.

Mas o negócio pode crescer ainda mais! Pergunte-se o que pode ser feito para valorizar ainda mais o funcionário e como isso refletiria em sua rotina de trabalho – assim ficará mais fácil de conquistar a Zona de Perfeição.

– Zona de Aperfeiçoamento: eNPS entre 0 e 49

Nesta zona a palavra-chave é “cuidado”. Repense em estratégias de reter e valorizar seus funcionários, que no momento não estão muitos satisfeitos com a empresa.

Coloque-se no lugar do outro e pense no que pode ser ajustado para alcançar um maior nível de satisfação e lealdade de todos. Imagine a empresa de seus sonhos e como transformar esse sonho em realidade dentro da sua organização.

– Zona Crítica: NPS entre -100 e -1

Caso sua empresa esteja nessa zona, não se descontrole! Isso significa que você e sua equipe devem rever as estratégias que abrangem o relacionamento e crescimento dos funcionários – já que a chance é enorme de haver falhas graves na comunicação e valorização dos colaboradores.

Os detalhes devem ser repensados com certa urgência, pois a quantidade de funcionários insatisfeitos afeta o crescimento do negócio e o relacionamento com o público.

Passo 8: Aperfeiçoe o relacionamento com o colaborador

Agora que você já tem resultado de eNPS da sua empresa e sabe em que zona ela se encontra, é preciso pensar em estratégias de manter os pontos positivos que retém a lealdade do colaborador e repensar no que ainda pode ser ajustado.

Vale lembrar que o eNPS não é uma metodologia que irá resolver todos os seus problemas, mas sim te dar um caminho para medir a satisfação dos funcionários – e assim, identificar formas de melhorar a felicidade deles com a empresa e, consequentemente, dos clientes também.

Lembra que comentei de dois colegas de RH que vivem situações completamente distintas em suas empresas?

Aquele que aplicou o Kit Maternidade na política da organização conquistou um maior número de lealdade das colaboradoras.

Depois de aplicar o eNPS, ele identificou que muitas mães de primeira viagem tinham medo de serem substituídas enquanto estivessem de licença maternidade.

E, para isso, demonstrar a importância de cada uma durante esse período traz tranquilidade por meio de um Kit Maternidade, além de ser uma forma de mostrar compaixão nesse momento de celebração.

Se você analisou o eNPS da sua empresa e está em dúvidas sobre quais procedimentos tomar para aumentar a satisfação dos seus colaboradores, clique aqui!

2019-03-13